[The Researcher]ผศ. ดร.พรพล ธรรมรงค์รัตน์ และผศ. ดร.กาญจน์นัฐฐา ไชยศรียา

จากสมาร์ทซิตี้ สู่ต้นแบบเมืองน่าอยู่ที่ชาญฉลาด
และการถอดบทเรียนความสำเร็จเมืองนคร

ภายหลังที่ ดร.กณพ เกตุชาติ นายกเทศมนตรี ประกาศแผนพัฒนาในกรอบเมืองอัจฉริยะ เมื่อปี 2564 หลายสิ่งหลายอย่างในเทศบาลนครนครศรีธรรมราชก็ไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป

ใช่เพียงรางวัลระดับประเทศและนานาชาติที่เทศบาลนครแห่งนี้ได้รับ หากผลลัพธ์ยังปรากฏชัดผ่านคุณภาพชีวิตของผู้คนที่ดีขึ้น โดยเฉพาะกับการเข้าถึงโอกาสและสวัสดิการที่ได้รับจากภาครัฐ และนั่นเองที่ทำให้เมืองนครก็กลายมาเป็น “ต้นแบบเมืองอัจฉริยะ” ที่ดึงดูดให้เทศบาลและหน่วยปกครองส่วนท้องถิ่นพากันจองคิวเข้ามาดูงาน

สิ่งนี้เองที่ทำให้งานวิจัยเมืองน่าอยู่ที่ชาญฉลาดของเทศบาลนครนครศรีธรรมราช ซึ่งได้รับการสนับสนุนจาก บพท. แตกต่างจากงานของเมืองอื่น ๆ ในโครงการนี้ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นการทำโครงการใหม่หรือต่อยอดโครงการเดิมเพื่อแก้ปัญหาเมือง หากแต่กับเมืองนคร คือการย้อนกลับไปสำรวจกลไกของความสำเร็จที่ผ่านมาของเมือง

การถอดบทเรียนความสําเร็จการขับเคลื่อนเมืองน่าอยู่ที่ชาญฉลาดไปสู่การปฏิบัติของเทศบาลนครนครศรีธรรมราช คือชื่อของงานวิจัยดังกล่าว ที่มีอาจารย์เอก–ผศ. ดร.พรพล ธรรมรงค์รัตน์ (หัวหน้าโครงการ) และอาจารย์จิตร–ผศ. ดร.กาญจน์นัฐฐา ไชยศรียา เป็นนักวิจัย

WeCitizens พูดคุยกับนักวิจัยและอาจารย์จากสำนักวิชาสารสนเทศศาสตร์ มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์ ถึงเบื้องหลังงานวิจัยดังกล่าว งานที่พวกเขาลงพื้นที่ไปพูดคุยกับตัวแทนชาวบ้านทั้ง 67 ชุมชน และเจ้าหน้าที่เทศบาลรวมมากกว่า 400 ชีวิต พร้อมแบบสอบถามอีก 300 ชุด เพื่อหาคำตอบว่าทำไมเมืองนครถึงเป็นต้นแบบสมาร์ทซิตี้ที่ได้รับการยอมรับในระดับนานาชาติ

เราไม่ได้ต้องการผลลัพธ์ที่ว่าเทศบาลนครฯ ดีอย่างไร
ทำไมถึงเป็นต้นแบบสมาร์ทซิตี้
แต่เราอยากเรียนรู้ข้อจำกัดหรืออุปสรรคที่เขาเผชิญ
และแนวทางในการแก้ปัญหา
เพื่อเป็นบทเรียนแก่เมืองอื่น ๆ ต่อไป

ก่อนอื่น เข้าใจว่าคุณทั้งสองเป็นอาจารย์ด้านอินเทอร์แอกทิฟมีเดีย จึงอยากทราบว่ามาทำงานด้านข้อมูลอย่างงานวิจัยนี้ได้อย่างไร
อาจารย์จิตร : ใช่ค่ะ จริง ๆ แล้ว งานเราส่วนใหญ่จะเป็นงานเชิงสร้างสรรค์แอนิเมชันเป็นหลัก โดยก่อนหน้านี้ราวปี 2561 สาขาวิชาของเรา (สาขาวิชาสารสนเทศศาสตร์ มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์) มีโอกาสได้ทำสื่อ Virtual Reality (VR) ประชาสัมพันธ์การท่องเที่ยวเมืองปากพนัง ซึ่งเป็นครั้งแรกที่เรานำศาสตร์ด้านเทคโนโลยีของเรามาทำงานร่วมกับเมือง และมันต่อยอดไปสู่การร่วมงานกับเทศบาลนครนครศรีธรรมราชในเวลาต่อมา

อาจารย์เอก : จากงานนั้นเองที่ต่อมาเราได้นำเทคโนโลยี Augmented Reality (AR) ทำโครงการท่องเที่ยวเชิงวัฒนธรรมภายในเขตเทศบาลนครนครศรีธรรมราช โดยได้รับการสนับสนุนจากสำนักงานส่งเสริมเศรษฐกิจดิจิทัล (depa) เพื่อประชาสัมพันธ์พื้นที่ย่านเมืองเก่าของนคร โดยมีสถานที่แรกคือหอพระอิศวร ต่อด้วยพื้นที่กำแพงเมืองเก่า และสนามหน้าเมือง เราใช้วิดีโอแอนิเมชันทำงานกับ AR เล่าประวัติศาสตร์ของพื้นที่ต่าง ๆ ในเมือง นี่เป็นโครงการแรกที่เราได้ทำงานร่วมกับเทศบาลนครฯ ซึ่งนำมาสู่โครงการวิจัยนี้

แต่การทำ VR และ AR ประชาสัมพันธ์การท่องเที่ยว มันแตกต่างอย่างสิ้นเชิงกับการทำสารสนเทศด้านข้อมูลเลยนะครับ
อาจารย์เอก : ใช่ครับ มันคนละทักษะกับพวกเราเลย แต่ความที่ผมเป็นคนนคร และอยากทำงานวิจัยเกี่ยวกับการพัฒนาบ้านเกิด และงานนี้จะช่วยให้เรามองเห็นที่มาและเส้นทางที่เมืองจะสามารถพัฒนาไปต่อได้ ผมก็เลยอยากทำ คือรู้แค่นี้ว่าเพราะมันเป็นเมืองบ้านเกิดเรา เราทำได้แน่ 

อาจารย์จิตร : จริง ๆ ก่อนหน้านี้เราเคยทำสารสนเทศข้อมูลของห้องสมุดมาแล้ว ส่วนอาจารย์เอกก็จบปริญญาโทด้านการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analysis) ที่สำคัญเราสองคนมีความชอบงานด้าน Data และ User Experience อยู่แล้ว งานนี้จึงไม่ใช่เรื่องไกลตัวแต่อย่างใด  

การสื่อสารผ่าน LINE OA ไปยังหน่วยงานต่าง ๆ
โดยเจ้าหน้าที่มีกรอบเวลาและกระบวนการแก้ปัญหาชัดเจน
และเห็นผลจริง สิ่งนี้เป็นภาพสะท้อนว่าเทคโนโลยี
ทำให้เสียงของทุกคนมีค่า

งานวิจัยชิ้นนี้คือการสัมภาษณ์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในเขตเทศบาลฯ และวิเคราะห์ออกมาเพื่อหากลไกของความสำเร็จในการเป็นสมาร์ทซิตี้ใช่ไหมครับ

อาจารย์เอก : ใช่ครับ เราสัมภาษณ์ผู้คนทั้งตัวแทนชุมชนทั้ง 67 ชุมชน ภาคเอกชน เจ้าหน้าที่และผู้บริหารเทศบาล ถึงมุมมองในการใช้เครื่องมือสมาร์ทซิตี้ต่าง ๆ ว่ามีข้อดี อุปสรรค และสิ่งที่ควรปรับปรุงอย่างไรที่ผ่านมา เมืองนครได้ขับเคลื่อนกรอบเมืองอัจฉริยะทั้งหมด 5 จาก 7 ด้าน โดยด้านที่ยังไม่ได้ทำคือเรื่องพลังงานอัจฉริยะ (Smart Energy) และการคมนาคมขนส่ง (Smart Mobility) แต่เรื่องที่โดดเด่นและผู้คนพูดถึงมากที่สุดคือเรื่องบริหารภาครัฐ (Smart Governance) โดยเฉพาะอย่างยิ่งการใช้ LINE OA @Nakhoncity มาเป็นแพลตฟอร์มหลักในการสื่อสารและทำธุรกรรมระหว่างภาครัฐกับประชาชน ซึ่งในช่วงก่อนที่ผมลงพื้นที่ มีผู้ใช้งานไลน์ตัวนี้ไปมากกว่า 70% ของประชากรทั้งหมด และมีเรื่องร้องเรียนที่ได้รับการแก้ปัญหาไปแล้วมากถึง 24,184 เรื่อง ถือว่าเป็นสัดส่วนผู้ใช้ที่สูงกว่าจังหวัดอื่น ๆ มาก รวมถึงมีผลสัมฤทธิ์ที่น่าพอใจ พวกเราจึงเข้าไปศึกษาว่าเพราะอะไรเครื่องมือนี้ รวมถึงแผนและเครื่องมืออื่น ๆ ของเทศบาลฯ ถึงประสบความสำเร็จ

แผนและเครื่องมืออื่น ๆ เช่นอะไรบ้างครับ
อาจารย์เอก : การติดตั้งกล้อง CCTV ทั่วเมืองทั้งริมถนนและการเช็กระดับน้ำเพื่อป้องกันน้ำท่วมแบบเรียลไทม์ งานด้านสาธารณสุขอย่างโรงพยาบาลและสัตวแพทย์เคลื่อนที่ เป็นต้น อย่างไรก็ดี เราไม่ได้มาศึกษาแค่ความสำเร็จ แต่ยังศึกษาปัญหาและอุปสรรคที่ผ่านมา เพื่อเทศบาลฯ จะสามารถนำไปปรับแก้ให้ตอบโจทย์ผู้คนมากยิ่งขึ้น

ผมสัมภาษณ์คนในเขตเทศบาลนครมาหลายคนแล้ว ทุกคนต่างชื่นชมแผนการจัดการแก้ปัญหาภายใน 48 ชั่วโมงผ่าน LINE OA เลยอยากถามในมุมอาจารย์บ้างว่าแล้วนอกจากเรื่องนี้ เทศบาลฯ มีสิ่งใดที่ ‘สอบผ่าน’ พอจะเป็นต้นแบบให้เมืองอื่น ๆ อีกครับอาจารย์เอก : ผมว่าแผนสมาร์ทซิตี้ของเทศบาลฯ มันถูกบูรณาการร่วมกันใน LINE OA นี้หมด หลายคนจึงชื่นชม แต่ถ้าแยกย่อย ผมคิดว่าเรื่องการจัดการรับมือน้ำท่วมผ่านกล้อง CCTV ที่มีมากถึง 155 จุดทั่วเมือง ก็สำคัญ คือก่อนหน้าที่นายกฯ โจ (ดร.กณพ เกตุชาติ) จะมาเป็นนายกเทศมนตรี เมืองเราเผชิญกับวิกฤติน้ำท่วมขังมาตลอด เมืองนครเนี่ย พอถึงเดือนพฤศจิกายนทีไร เรารู้ล่ะว่าต้องปิดโรงเรียนทุกปีเพราะน้ำขัง ส่วนตลาดเทศบาลก็ท่วมตลอด แต่พอมีกล้อง CCTV ที่สามารถเช็กระดับน้ำอย่างทั่วถึง ทำให้หน่วยงานรับผิดชอบสามารถประเมินได้ว่าควรต้องเร่งระบายน้ำจุดไหน ก่อนที่จะระบายไม่ทัน คือถ้าไม่นับรวมเดือนพฤศจิกายนปีที่แล้ว (2567) ที่ฝนตกหนักหลายระลอกอย่างเป็นประวัติการณ์จนรับมือไม่ไหว ตลอดช่วงที่นายกฯ โจ ดำรงตำแหน่ง เมืองเรารับมือกับปัญหานี้ได้ดีตลอด
อาจารย์จิตร : เราว่าอีกเรื่องคือการจัดการขยะ มันอาจไม่ได้อยู่ในกรอบสมาร์ทซิตี้โดยตรงเสียทีเดียว แต่เทศบาลฯ ได้ออกแบบการจัดการใหม่ โดยไม่วางถังขยะไว้ตามถนน และปรับมาเป็นการจัดเก็บตามเวลาตามจุดต่าง ๆ เมืองจึงดูสะอาดขึ้นเยอะ ซึ่ง LINE OA ก็มาช่วยตอบโจทย์ตรงที่ทุกคนสามารถเป็นหูเป็นตา แจ้งเรื่องไปยังเทศบาลฯ ให้มาเก็บขยะที่หลุดรอดไปได้ คือนอกจากสร้างมาตรฐานใหม่ ยังสร้างแนวร่วมกับภาคประชาชนในการดูแลเมืองด้วย

อาจารย์เอก : โครงการสัตวแพทย์ออนไลน์ที่ได้รับรางวัลจาก depa เมื่อปี 2566 ก็เป็นอีกเรื่องที่ชาวบ้านส่วนใหญ่ที่ผมไปสัมภาษณ์มาชอบมาก ๆ เรื่องนี้มาจาก ด้วยความที่นายกฯ แกวิ่งออกกำลังกายไปทั่วเมืองทุกเช้า แกก็ดูว่าประชาชนมีปัญหาอะไร เรื่องหนึ่งคือมีคนเลี้ยงหมาแมวเยอะ หมาและแมวจรก็เยอะด้วยเช่นกัน จึงนำมาสู่การทำระบบลงทะเบียนออนไลน์ให้หมาและแมว เพื่อเข้ารับการฉีดวัคซีนต่าง ๆ ความน่าสนใจก็คือ ผมคิดว่าเทศบาลเมืองนครน่าจะเป็นไม่กี่เทศบาลที่สัตวแพทย์รู้จักหมา-แมวจรเกือบทุกตัวในเมือง มันสะท้อนความเอาใจใส่ และระบบการดูแลสัตว์ที่ทั่วถึง

ผมคิดว่าเทศบาลเมืองนคร
น่าจะเป็นไม่กี่เทศบาลที่สัตวแพทย์รู้จักหมา-แมวจร
เกือบทุกตัวในเมือง มันสะท้อนความเอาใจใส่
และระบบการดูแลสัตว์ที่ทั่วถึง

เห็นว่าเทศบาลฯ ทำสมาร์ทซิตี้ใน 5 เรื่องหลัก เท่าที่ไปคุยกับชาวบ้านมา มีเรื่องไหนไม่เวิร์กบ้างครับ

อาจารย์เอก : เรื่องเศรษฐกิจอัจฉริยะ (Smart Economy) ครับ ที่ผ่านมาเขาจะส่งเสริมพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ด้วยการอบรมและมีพื้นที่ไลฟ์ขายของที่อุทยานการเรียนรู้ฯ ตรงสนามหน้าเมือง เทศบาลฯ ลองทำแล้ว พบว่าไม่สามารถไปต่อได้ในเชิงปฏิบัติ อาจเพราะผู้ขายเขามีพื้นที่ของเขาอยู่แล้ว หรือสินค้าผู้ขายบางท่านก็มีความซับซ้อนเรื่องกฎหมาย

อาจารย์จิตร : ถ้ามองในภาพรวมนโยบายเรื่องสมาร์ทซิตี้ที่ผ่านมา จะเป็นไปในทางช่วยประชาชนประหยัดค่าใช้จ่ายหรือต้นทุนด้านเวลา รวมถึงอำนวยความสะดวกมากกว่า ยังไม่มีนโยบายเชิงรุกในการกระตุ้นเศรษฐกิจ อย่างไรก็ตาม เทศบาลฯ เพิ่งเริ่มต้นขับเคลื่อนเท่านั้น คิดว่าถ้านายกฯ ได้รับเลือกต่ออีกสมัย (สัมภาษณ์ก่อนการเลือกตั้งฯ เดือนพฤษภาคม 2568-ผู้เขียน) น่าจะเห็นนโยบายเชิงรุกด้านเศรษฐกิจมากกว่านี้ค่ะ

จากการไปสัมภาษณ์ชาวบ้านมา มีความคิดเห็นกระทบใจเราเป็นพิเศษไหมครับ

อาจารย์จิตร : มีหลายเรื่องมาก แต่ที่ประทับใจจริง ๆ น่าจะเป็นการได้ถอดบทเรียนการทำงานของนายกเทศมนตรีมากกว่า สิ่งที่ทำให้นโยบายของเทศบาลฯ สำเร็จ มาจากการที่นายกฯ ลงพื้นที่จริง ไปนั่งในวงน้ำชา ไปวิ่งสำรวจเมือง หรือไปเยี่ยมชุมชน เพื่อค้นพบปัญหาด้วยตนเอง สมาร์ทซิตี้ของเทศบาลฯ จึงไม่ได้เริ่มจากเทคโนโลยีล้ำสมัย แต่เริ่มจากความเข้าใจประชาชน แล้วค่อยหาวิธีตอบโจทย์ ผ่านสิ่งที่ ‘คนใช้แล้วแฮปปี้’ ไม่ต้องสร้างแอปพลิเคชันหรูหรา แต่เลือกใช้ LINE OA ที่แม่ค้าขายข้าวโพดยังใช้ได้ และชอบใช้ เพราะมันง่ายและคุ้นเคย

อาจารย์เอก : และระบบนี้มันไม่ได้แค่ลดต้นทุนขององค์กร แต่ยังเพิ่มพลังของชุมชน ชาวบ้านแจ้งปัญหาเองผ่านระบบ ไม่ต้องจ้างคนไปไล่ดูหลอดไฟหรือสายไฟเสียอีกต่อไป หัวหน้าชุมชนทุกพื้นที่กลายเป็นขุมพลังที่เข้าร่วมประชุม สื่อสารปัญหา สะท้อนความต้องการให้เทศบาลฯ รู้แบบตรงไปตรงมา เจ้าหน้าที่ก็เร่งดำเนินการตามกรอบเวลา ส่วนผู้บริหารก็ตอบกลับด้วยแผนการ เดือนนี้ทำอะไร เดือนหน้าจะทำอะไรต่อ มันจึงเกิดจุดเปลี่ยนที่สำคัญของเมือง คือ การที่ประชาชนไว้วางใจเทศบาลฯ เมื่อพวกเขาพบว่าเสียงของพวกเขามีค่า 

แล้วถ้ามองในมุมของเจ้าหน้าที่เทศบาลล่ะ เขามองการทำงานที่ดูเหมือนจะต้องเพิ่มภาระให้เขาเพิ่มขึ้นอย่างไร

อาจารย์จิตร : มุมนี้ก็น่าสนใจ เราไปสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ตั้งแต่จุดเริ่มต้นของนโยบายนี้  และพบว่าเสียงตอบรับเป็นไปในเชิงบวก เพราะเมื่อเจ้าหน้าที่ได้หารือถึงโซลูชันการทำงานกับตัวแทนภาคประชาชนแล้วว่าจะใช้ LINE OA นะ และมันมีฟังก์ชันอย่างไรบ้าง พวกเขาก็ค่อนข้างเห็นด้วย เพราะระบบนี้ยังสามารถจำแนกข้อร้องเรียนส่งตรงไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบทันที และเมื่อมีการวางบทบาทของเจ้าหน้าที่แต่ละคนไว้ชัดเจน งานจึงไม่ซ้ำซ้อน การต้องแก้ปัญหาในกรอบงานของตัวเองภายใน 48 ชั่วโมง จึงไม่ใช่ภาระ แต่เขามองว่าเป็นเหมือนเกมด้วยซ้ำ ใครได้รับเรื่องร้องเรียนมา และปิดงานได้เร็วกว่า ชาวบ้านแฮปปี้ เจ้าหน้าที่ก็สนุก

อาจารย์เอก : จริง ๆ กรอบการทำงานมันเหมือนการกดดันเจ้าหน้าที่อยู่กลาย ๆ นะ เพราะต้องแข่งกับเวลา และต้องมีผลของการแก้ปัญหาไปอัปเดตผู้ร้องเรียน ไหนจะมีทีมตรวจสอบภายในอีก ถ้าเรื่องไหนใหญ่ ๆ นายกฯ ก็ลงมาตรวจสอบคุณภาพด้วยตัวเองอีก แต่ที่เราไปสัมภาษณ์มา หัวใจสำคัญอีกเรื่องที่ไม่พูดถึงไม่ได้คือมายด์เซ็ตของเจ้าหน้าที่รัฐในการให้บริการประชาชน เขามองเมืองเป็นเรื่องส่วนรวม และอยากทำให้เมืองน่าอยู่จากบทบาทของพวกเขา ซึ่งอันนี้ดีมาก ๆ  

ตอนนี้กระบวนการของงานวิจัยไปถึงไหนแล้วครับ

อาจารย์เอก : เราสัมภาษณ์ทุกคนครบแล้ว และได้เก็บข้อมูลเชิงปริมาณและคุณภาพหมดแล้ว หลังจากนี้ก็ต้องทำการวิเคราะห์ข้อมูลต่อ เราไม่อยากให้งานวิจัยนี้มันจบแค่บนกระดาษ สเต็ปถัดไปจึงเป็นการทำวิดีโอประชาสัมพันธ์เนื้อหาว่าด้วยการถอดกระบวนการเมืองน่าอยู่ที่ชาญฉลาดของเทศบาลฯ เพื่อไว้เป็นกรณีศึกษาให้กับเทศบาล หรืออปท. อื่น ๆ นำไปต่อยอดได้

อาจารย์จิตร : ทั้งหมดทั้งมวล เราไม่ได้ต้องการผลลัพธ์ที่ว่าเทศบาลนครฯ ดีอย่างไร ทำไมถึงเป็นต้นแบบสมาร์ทซิตี้ แต่เราอยากเรียนรู้ข้อจำกัดหรืออุปสรรคที่เขาเผชิญ และแนวทางในการแก้ปัญหาของเขา คิดว่านี่จะเป็นบทเรียนที่ดีทั้งต่อตัวเทศบาลฯ ในการไปพัฒนานโยบายต่อ รวมถึงสำหรับหน่วยงานอื่น ๆ ที่ไปใช้ศึกษา เป็นทั้ง Archive ข้อมูลที่พร้อมจะไปต่อยอด และก็เป็นข้อมูลเมืองเพื่อให้คนทั่วไปมาเรียนรู้ ซึ่งอาจจุดประกายความคิดใหม่ ๆ ให้ประชาชนย้อนกลับไปเสนอเทศบาลฯ ในการพัฒนาโครงการอื่น ๆ ต่อไปได้ค่ะ

#เทศบาลนครนครศรีธรรมราช#CIAP#มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์#มหาวิทยาลัยมหาสารคาม#wecitizens#บพท#pmua#เมืองน่าอยู่ที่ชาญฉลาด